العنايه بالعملاء    حاله عمليه     تمور المملكه                                 Back     

مقدمة

 أقوال مأثورة عن العناية بالعملاء :

 " العميل أهم زائر لتمور المملكه "

" العميل لا يعتمد علينا بل نحن المعتمدون عليه "

" العميل ليس معطلا لأعمالنا بل هو مسببها "

" نحن لا نعمل جميلا عندما نخدم العميل بل هو الذي يصنع الجميل باعطائنا فرصة لخدمته "

 ماذا تعني العناية بالعملاء

 دعني أبدأ بسؤال ما هو الهدف من إنشاء تمور المملكه ؟ لاشك أن الإجابة سوف تكون لتحقيق ربح مادي وهذا منطق معقول ولكن هل هذا السبب كافيا . كيف يأتي الربح أليس بوجود عملاء يرغبون في الشراء ولديهم القدرة المادية . دعني أضرب مثالا : هناك شركتان عاملتان في السوق شركة A وشركة B هدفهم تحقيق الربح وكلامهما تبيعان نفس السلعة شركة A لا تهتم بعملائها بينما العكس صحيح لشركة B سؤال من الذي سوف يحقق هدفه . لاشك أن شركة  Bسوف تحقق الهدف الرئيسي وهو الربح لأنها حققت رغبات عملائها ولذلك تهافتوا على الشراء منها . نستنتج من هذا المثال أن العناية بالعملاء وتحقيق رغباتهم هو الأساس لأي شركة لتحقيق أهداف وجودها .

 وتعتقد بعض الشركات أن تقديم سلعة جيدة بسعر مناسب كفيل بإرضاء العملاء وجعلهم يعاودون الشراء مرة تلو الأخرى. والحقيقة أن رغبات العملاء متغيرة ومتجددة والسوق يدخله منافسون جدد كل يوم وقد يكون العميل الراضي عن سلعتك وخدمتك يتطلع إلى أفضل ولا يوجد لديه مانع من تجربة منتجات شركة جيدة .

 أعتقد بأن خدمات العملاء هي المرحلة المهمة لتمور المملكه التي تبحث عن النجاح,تمور المملكه تقوم بالبحث عن حاجيات العملاء وتصمم السلع والخدمات وبناء على هذه الرغبات تصنع السلعة وبعد ذلك تحاول وضع سعر مناسب من أجل إقناع العميل بأن السعر المطلوب معقول مقابل السلعة المراد شرائها وبعد ذلك يأتي دور المكان الذي يحب أن يكون مدروساً بعناية ومن ثم يحب أن تكون هناك حملة ترويحية عن هذه السلعة وسعرها ومكان توفرها هذه المرحلة والخطوات المهمة لتمور المملكه وخاصة في ظل التنافس الشديد في السوق السعودي والعالمي الذي يشهد منافسه شرسة.

  ومن اهدافنا في  تمور المملكه تقديم خدمة راقية وعناية خاصة بالعملاء ولذلك نهتم بتطوير قدرات موظفينا لنؤهلهم للتعامل مع العملاء على أحدث الطرق.

 ونعتقد في تمور المملكه بان خدمة العملاء ليست بذلك الصعب أو المستحيل أنه بسيط جداً وقد نطلق عليه السهل الممتنع ولا نركز  جل اهتمامنا ونشاطنا على السلع والتسويق وتحقيق العائد المادي بل على العنايه بالعميل ونعتبر كل من يزورنا او يتعامل معنا ضيفا عزيزا له من المحبه والتقدير ماهو جدير به.

 سوف أحاول أن أضع بعض النقاط  للتأكد من تطبيق خدمة العناية بالعملاء في تمور المملكه.

  المحافظة على الوعود

 المحافظة على الوعود المعطاة هو الاختبار الحقيقي الذي يجب أن نجتازه إذا رغبنا في  تقديم خدمات راقية للعملاء فبعض الشركات تقدم العديد من الوعود ولكن لا تنفذها وكلنا نعرف قول الرسول الكريم "آية المنافق ثلاث ، إذا حدث كذب إذا وعد أخلف ، وإذا أوتمن خان" صدق رسول الله .

 كل وعد تتعهد به كشخص في تمور المملكه يجب المحافظة عليه وفي حالة عدم المحافظة عليه سوف تفقد الثقة ليس فيك كشخص بل في تمور المملكه.

 خمس ثوان للرد على المكالمات التلفونية

 يجب أن ترد على جميع المكالمات الواردة خلال خمس ثوان وأي ثانية بعد الخمس الثواني الأولى سوف يبدأ العميل بالتذمر أو عندما يحاول الاتصال ويجد الخط مشغول فالمحصلة هي فقدان المصداقية مع تمور المملكه مما يؤدي إلى فقدان العميل وقد يكون إلى الأبد .  ويجب أن نلاحظ أن سرعة الرد على المكالمات الهاتفية ليست مطلوبة فقط من العاملين في الاستقبال ولكن على جميع مستويات الشركة ابتداء من الإدارة العليا ونهاية بأصغر موظف .

 وعند الرد على المكالمات التليفونيه يجب العنايه ب

        ·          سرعة الرد .

       ·          طريقة الرد .

       ·          جودة الرد .

       ·          من كان المسئول عن الرد .

       ·          ويجب على جميع العاملين بتمور المملكه  التعامل مع الردود بأقصى درجات الكفاءة .

   خمس دقائق الحد الأعلى للانتظار

لا يجب على أي عميل لتمور المملكه  الانتظار أكثر من خمس دقائق فالعميل الذي يزور اي فرع من فروع تمور المملكه  يجب أن لا ينتظر أكثر من خمس دقائق من آجل الحصول على الخدمة.

 المجاملة

 يجب على موظفي المواجهة الحرص على اللطف مع العملاء الذين ينتظرون دورهم للحصول على الخدمة .  فالابتسامة وقول سوف أكون معك خلال دقائق تساعد على تلطيف وقت الانتظار .

 موقف الموظف الإيجابي من خدمة العملاء

 كل اتصال يتم بين موظف تمور المملكه وأي عميل يجب أن يتحلى بالمحبة وصدق التعامل والشعور بالمساعدة والرغبة الحقيقة لخدمة العميل العملاء في السوق السعودي بصفة عامة طيبون لا يتوقعون المستحيل يرضيهم القليل من الخدمات والكلمة الطيبة تعني الشيء الكثير وهذه الفرصة للشركات

 التعامل الجيد من الموظفين يحتاج  إلى تدريب بسيط فالابتسامة في وجه العميل يعطي مردود إيجابي لتمور المملكه وتذكر قول الرسول صلى الله عليه وسلم "تبسمك في وجه أخيك صدقة" فللابتسامة مفعول على العميل دائماً كن مبتسماً.  فبالعبوس لن تكسب شيئاً واسأل نفسك كم تكلفك الابتسامة فقط تحريك بعض عضلات الوجه وأعتبرها نشاطاً تدريبياً جيداً .

 وبعد الابتسامة تأتي الكلمة الطيبة والتحية وتقديم المساعدة هذه الأشياء رغم بساطتها إلا أنها مهمة في خدمة العملاء لما تترك من أثر على رضا العملاء .

 أغلب المشاكل التي يتعرض لها العملاء قد تحل بابتسامة وكلمة طيبة ولكن يجب أن تكون النية صادقة لحل المشكلة التي تواجه العميل .

 الاتصال المسبق

عندما يحدث الخطأ أتصل بالعميل قبل أن يتصل بك مهما كانت درجة حرسك فإن الخطأ وارد وفي بعض الأحيان يكون خارج سيطرتك مثل عندما تتاخر الطلبيه  لاي سبب.  ومهما حصل يجب عليك الاتصال على العميل قبل أن يتصل هو عليك وإخباره بالمشكلة مما يتيح لك التحكم بالمشكلة وإرضاء العميل .  العملاء سوف يكونون مقدرين لك هذا الاتصال وتوضيح المشكلة .  والنصيحة هنا كن المبادر بحل المشكلة ولا تنتظر إلى أن تفاقم المشكلة ويصعب حلها .

 ولا أرى أي عذر لأي موظف في تمور المملكه وخاصة مع توفر الإمكانيات التكنولوجية مثل التلفون الفاكس ، الجوال  وغيرها من عدم الاتصال بالعميل في الوقت المناسب وإخباره عن أي تأخير أو مشكلة قد تعيق تمور المملكه عن تحقيق وعودها .

   الصدق والصراحة

  جميع الاتصالات بين تمور المملكه وعملائها يجب أن تتحلى بالصدق والصراحة التامة .  لا يجب إخفاء أي شئ عن العميل والبعد عن الكذب والمخادعة . ولايجب على موظفي تمور المملكه  تلميع السلعة وإعطاء بعض الحقائق وإخفاء بعض الحقائق التي في حالة معرفة العميل عنها قد يمتنع عن الشراء .  وقد يكون غريباً أن تبين عيوب السلعة ولكن أعتقد أن الصراحة هي الطريقة المناسبة لبناء علاقات وثيقة وكسب العملاء مدى الحياة

  تفادي إعادة الأخطاء :

 الإنسان بطبيعة الحال يخطئ ولكن عدم اتخاذ الوسائل الكفيلة بتدارك الخطأ والعمل على تصحيحه مهما كان الثمن قد يؤدي إلى عواقب وخيمة .

 المعرفة

 كل موظفي تمور المملكه  يجب عليهم :

        ·          المعرفة الكاملة  بالسلعة

       ·          المعرفة الكاملة بالخدمة المقدمة .

       ·          المعرفة الكاملة بتمور المملكه .

       ·          معرفة الطريقة المثلى لحل المشاكل .

       ·          معرفة أسماء العملاء المترددون بصفة دائمة على الشركة

       ·          معرفة كيفية تسيير الأمور

       ·          ويجب على موظفي تمور المملكه معرفة انواع التمور والطرق المثلى في التخزين وا أسماء المدراء بتمور المملكه  والطرق التي تحل بها المشاكل.

 موظفي المواجه :

 الموظف الذي في الواجهة يجب أن يتخذ القرار المناسب لحل المشكلة التي تواجه العميل بدون أي خوف من ردة فعل الإدارة وأن تكون جميع قراراته لصالح العميل مهما كانت الأسباب

 ومن المواقف التي تجعل العميل متضايق الآتي :

 الاهتمام بالمظهر :

 يقول المثل الدارج الجوهر ولا المظهر وأنا أقول ذلك صحيح ولكن عند تقديم الخدمات فالمظهر يعطي انطباعاً عن مستوى الخدمة لأنه في أعظم الأحيان لا يستطيع العميل أن يقيم الخدمة إلى عن طريق المظهر .

 عندما تكون نوعية الديكورات الخارجية والداخلية رديئة عندما تكون سيارات الشركة غير نظيفة عندما يكون السجاد متسخاً عندما تكون ملابس العاملين غير نظيفة يبدأ العملاء بعدم الثقة بخدمات الشركة .

أمثلة على الأشياء الصغيرة ذات الكلفة القليلة والأثر الكبير في خدمة العملاء  والتي يجب الالتزام بها من قبل موظفي تمور المملكه:

 1.                 منادات العملاء بأسمائهم .

2.                 تأكد من إعطاء اسم الموظف في حالة تعامله مع عميل .

3.                 وضع اسم الموظف في مكان بارز والتأكيد على الموظف من حمل بطاقته .

4.                 عين شخص تكون مسئوليته مراقبة الزحام وضغوط الانتظار .

5.                 وفر القهوة والشاي في صالات لاستقبال .

6.                 أرسل بطاقات تهنئة بعيد الفطر والأضحى لعملائك .

7.                 أرسل بعض الهدايا لعينة من عملائك الجيدين .

8.                 تحدث  مع عملائك عندما يتسوقون من محلك .

9.                 أبتسم .

10.              رحب بهم الترحيب اللائق .

11.              أستمع إلى عملائك .

12.              ضع تمور للعملاء في أماكن متفرقة من المحل للتذوق .

13.              ضع زهور في أماكن مختلفة من المحل .

14.              ضع كروت الآراء والشكاوي قريبة ومتوفرة من العملاء .

15.              ضع لوحات إرشادية سهلة الفهم والاستخدام .

16.              إرسال بطاقة شخصية للعملاء لتهنئتهم بالمناسبات .

17.              عمل بعض الخصومات لبعض العملاء المتميزين .

18.              ضع إشارات ممنوع التدخين لإظهار حرصك على البيئة وصحة العملاء .

19.              أهتم بالنظافة وشجع العاملين عليها .

20.              كن الأول لحل مشكلة العميل .

21.              شجع موظفيك للتحدث وملاطفة العملاء .

22.              أجعل أوراق وطلبات الشركة سهلة ومفهومة للعملاء .

23.              أعط عملائك هدايا غريبة أو غير معتادة .

24.              أعرف عملائك المنتظمين .

25.              ساعد عملائك على الحصول على الخدمة .

26.              افتح الباب لعملائك .

27.              دائما قل مرحباً ، السلام عليكم ، صباح الخير وغيرها من الكلمات اللطيفة.

28.              تكلم مع أطفال العملاء .

29.              كن صديقاً للعملاء .

30.              كن ودوداً مع عملائك .

31.              أفتح أبوابك قبل الوقت .

32.              كن لبقاً عند الرد على المكالمات التلفونية .

33.              اتصل عل العميل إذا كنت تتوقع إن تتأخر عن الموعد .

34.              غلف جميع الهدايا .

35.              أعط هدايا للأطفال .

36.              ناد العملاء بأحب أسمائهم مثال أبو عبدالله .... الخ

37.              أجعل الماء دائماً متوفراً .

38.              أحمل مشتر وات العملاء إلى سياراتهم .

39.              رفض البخشيش "الهدية" من جميع العاملين .

40.              دائماً قدم لعملائك أماكن للجلوس والراحة .

41.              ضع لوحات ترحيبيه للعملاء .

42.              ضع لوحات لشكر العملاء بتوقيع المدير العام .

43.              ضع كتاب للزوار لكتابة ملاحظاتهم .

44.              عرف عملائك بموظفيك الذين ليسو في الواجهة .

45.              فكر دائماً بعملائك .

46.               أرسل كارت تخفيض لعملائك المنتظمين .

47.              في حال تلقي شكوى يجب عليك الاتصال بالعميل فوراً .

48.              دائماً قل الحقيقة .

49.              دائماً احتفظ بشكاوي العملاء .

50.              ضع أماكن بعيدة عن عيون الآخرين في حالة مناقشة أمور شخصية مع العملاء .

51.              اخدم العميل بنفسك .

52.              شارك عملائك لتطوير خدماتك .

53.              دائماً كن قبل الموعد المحدد بدقائق .

قاعده ذهبيه : نحن أعظم من أنا

 وهذه القاعدة تنطلق من تشجيع روح الفريق ونبذ الأنا وأن انتاج الشخص مهم عظم لا يمكن أن يرقى الى عمل الفريق فيجب على جميع العاملين الايمان بروح الفريق والعمل كجماعه و احدة الكل مكمل للكل ويجب ان يعتقد الكل أن العميل هو عميل الشركة وليس عميلا لأحد الموظفين . فهو عندما يتعامل مع أي موظف فهو لا يتعامل بصفة شخصية مع هذا الموظف ولكن هذا الموظف يمثل الشركة ولذلك تنتفي صفة العميل الشخصي وتبقى صفة عميل الشركة فاذا شجعت الشركة على أن هذا عميل الموظف الفلاني وهذا عميل فلان فان ذلك يخلق حواجز من الموظفين مما يجعلهم لا يهتمون بالعملاء ولذلك يجب أن تبث الشركة روح الفريق الواحد وجعل الجميع يعمل من أجل عملاء الشركة وتقديم أفضل ما يمكن تقديمه من خدمات وعناية خاصة ولذلك يجب على جميع العاملين بالشركة العمل من أجل خدمة العميل سواءا داخليا أو خارجيا . وهذا يجعل الشركة في تحد مع نفسها لاكتشاف قدراتها في خدمة العملاء وجعل كل موظف يشعر بالمسؤولية المناطة به من أجل خدمة العملاء