تجارب شخصيه في خدمة العملاء
تأليف الدكتور عبيد سعد العبدلي
هذا الكتاب يتناول اكثر من 200 تجربه من عملاء سعوديين يشرحون تجاربهم مع الشركات المحليه والعالميه داخل المملكه وخارجها
مثال يقول خالد في عام 2003 ذهبت إلى بريطانيا للدراسة في فترة الصيف ، وبعد انتهاء فترة الدراسة وعندما حان وقت السفر ذهبت إلى مطار هيثرو وعندما قابلت الموظفة المسئولة عند بطاقات الصعود إلى الطائرة اعتذرت عن إصدارها لنا وقد كان معي اثنين من الزملاء وقالت لنا (إن الخطوط البريطانية أكدت مقاعد الطائرة فلا بد من وجود متطوعين ، فهل ترغبون في أن تكونوا متطوعين وتتأخرون عن رحلتكم) فكانت الإجابة من قبلنا بالرفض وذلك نظراً للمصاريف المترتبة على هذا التأخر فقالت لنا في الحال (هذه بطاقات لتتناولوا بها بعض المرطبات في المقهى مجاناً حتى نستكمل الإجراءات وسنخبركم هل ستقلعوا على هذه الرحلة أم لا) وعندما انتظرنا قليلاً وما أن تناولنا بعض المرطبات حتى أن جاء شخص من قسم خدمات العملاء وأخبرنا أنه من الصعب أن نصعد على هذه الرحلة وأن الخطوط البريطانية تعتذر عن هذا الخطأ وأننا سنتأخر مدة يوم كامل ثم قال (إن الخطوط البريطانية قد حجزت لكم سكناً في فندق الهيلتون "خمس نجوم" بجانب المطار ووفرت لكم تذاكر الأكل والشرب على حسابها في هذه الفترة وأنه بإمكانكم استلام تعويض مقابل هذا التأخير وهو 250 باوند لكل شخص) وفعلاً استلمنا النقود وقضينا أجمل أيام الرحلة في هذا اليوم ولم يحزن أحد منا على هذا التأخير وأخذنا انطباع ممتاز عن الخطوط البريطانية .
وفي رأيي أن هذه التجربة مع الخطوط كانت حزينة في بدايتها وسعيدة في نهايتها وذلك لعدة أسباب منها : -
1 - الاعتراف بالخطأ :
فالخطوط البريطانية لم تتهرب من خطأها أو تعلقه على أحد من الموظفين أو على العميل ولم تحاول استغفال العميل بل اعترفت مباشرة بالخطأ وبدأت في تصحيحه والدليل أن الموظفة المسئولة عن بطاقات الصعود اعترفت بخطأ الخطوط دون الرجوع لأي شخص .
2 - وقت اتخاذ القرار :
الفترة لتي انتظرنا فيها في المقهى لم تتجاوز الربع ساعة ومع أنها قصيرة إلا أنهم اشغلونا فيها بالأكل والشرب حتى لا نمل من الانتظار .
3 - حضور المسئول :
مما خفف علينا هذا الأمر هو قدوم المسئول عن خدمات العملاء واعتذاره لنا وبقاؤه معنا حتى ذهبنا إلى الفندق .
4 - المبادرة بالتعويض :
لم تنتظر الخطوط البريطانية منا أن نقدم شكوى نطالب فيها بسكن ونقود مقابل ما حدث لنا من تأخير وحتى لو طالبنا بالسكن والنقود لن يخطر على بال أحد منا أن يطالب بالطعام والشراب أثناء لفترة التي سنبقى فيها . فالخطوط بادرت بهذه الأمور ومنحتنا إياها بكل سرور ومعها الاعتذارات الشديدة لنا والتعويض النقدي كان له اثر كبير في نفوسنا وهو مقابل الوقت الذي سيضيع علينا في هذا اليوم ولم نكن نتوقع هذا المبلغ لأننا مع الأسف تعودنا أن وقتنا ليس له قيمة . فتقدير الخطوط البريطانية وقتنا بهذه القيمة جعلنا في غاية السرور .
5 - سرعة الخدمة :
كل هذه القصة من قدومنا إلى الموظفة حتى ذهابنا إلى غرفنا في الفندق لم يتجاوز 45 دقيقة وهذا له اثر كبير في نفس الإنسان لأن الشخص كلما طال انتظاره زادت ثورة أعصابه حتى يصل إلى مرحلة لا يستطيع فيها حد على إرضائه فالمسئول عن خدمة العملاء جاء إلينا بسرعة واعتذر وكان في أثناء مجيئه قد حجز غرف لنا في الفندق وأصدر موافقة بصرف التعويض المالي لنا . فنحن حصلنا على كل هذه الأمور قبل أن نتضايق فضلاً عن ثوران الأعصاب وهذا بلا شك يعطي انطباع جيد عن الخدمة في هذه الخطوط .