خدمة العملاء المتميزة
تاليف الدكتور غبيد سعد العبدلي
مقدمة
أعتقد بأن خدمات العملاء هي المرحلة المهمة لأي شركة تبحث عن النجاح,الشركة تقوم بالبحث عن حاجيات العملاء وتصمم السلع والخدمات وبناء على هذه الرغبات تصنع السلعة وبعد ذلك تحاول وضع سعر مناسب من أجل إقناع العميل بأن السعر المطلوب معقول مقابل السلعة المراد شرائها وبعد ذلك يأتي دور المكان الذي يحب أن يكون مدروساً بعناية ومن ثم يحب أن تكون هناك حملة ترويحية عن هذه السلعة وسعرها ومكان توفرها هذه المرحلة والخطوات المهمة لأي شركة وخاصة في ظل التنافس الشديد لم الشركات في السوق السعودي الذي يشهد منافسه شرسة وهذه الخطوات وحدها ليست كافية بالنجاح إذا لم يصاحبها خدمة راقية وعناية خاصة بالعملاء وعدم الاهتمام بتقديم خدمة جيده للعملاء قد يؤدي خسائر حجة أو الخروج من السوق المستهلك السعودي يمر بتجارب مع الشركات العاملة السوق السعودي غير جيده ولكنه قد يرمي ،المدى القصير اعتقاداً منه أنه ليس بالإمكان أفضل مما كان وأن جميع الشركات تقدم نفس الخدمة ولكن أرى أن الوضع لن يدوم وأن المنافسة الخارجية قادمة وأنه سوف يكون لدى المستهلك السعودي القدرة على الاختيار الأفضل ولكنا نعرف عدم كفاءة بعض الشركات الكبيرة أو الصغيرة الذين يعجزون عن تقديم السلعة المرادة في وقتها إذ الخدمات التي تستغرق الوقت الطويل لإنجازها اتجاههم للرد على المكالمات التلفونية .
والأغلب يرى عدم مبالاة الموظفين بالشركة بالعملاء يعتمد الموظف تطفيش العميل بطرق عديدة والغريب في الأمر أن فكرة العناية والاهتمام بالعملاء ليست بالشيء الجديد فعند مقابلتي بمدراء الشركات نجدهم يعتقدون أن تقديم أفضل الخدمات للعملاء هو الطريق الوحيد للنجاح و البقاء في السوق ولا أرى لهذا الاعتقاد أي تطبيق في معظم الشركات وأعتقد أن ذلك فقط يقال في المناسبات وللمفاخرة والواقع يخالف ما يقال .
ومن خلال التدريبات التي أعطيها لبعض الشركات التي ترسل متناوله عدد من مدرائها ومنسوبيها ألاحظ عليهم اهتمامهم بتطوير قدرات موظفيها لتعامل مع العملاء على أحدث الطرق ولكن لأرى أثراً كبيراً بعد إنهاء الدورة الدراسية و استلام الشهادات التي تؤكد حضورهم تلك الدورات .
تفقد بعض شركاتنا حتى لا ابسط قواعد خدمة العملاء ومثال ذلك الرد على المكالمات التلفونية بطريقه صحيحه والرد على استفسارات العملاء وشكاواهم ، والشيء السيئ تجد بعض الشركات يوعدون في إعلاناتهم تقديم افضل الخدمات والواقع يثبت عكس ذلك.
وأعتقد أن خدمات العملاء في السوق السعودي لا تعد كونها موضة تستغلها بعض الشركات بجذب العملاء الذين يكشفون فيما بعد خداع ذلك.
خدمة العملاء ليست بذلك الصعب أو المستحيل أنه بسيط جداً وقد أطلق عليه السهل الممتع ولكن معظم الشركات تتجاهل هذه الأساسيات البسيطة في خدمة العملاء ويركزون جل اهتمامهم ونشاطهم على السلع والتسويق وتحقيق العائد المادي.
خدمة العملاء يجب أن تكون جزء أساسياً من سياسة الشركة الحالية والمستقبلية.
لقد أثبتت عدة دراسات أن العميل يهتم بالخدمة قبل السعر في أعظم الأحيان ، مع التطوير الهائل في التكنولوجيا مما أمكن أغلب الشركات أن تنافس في تطوير السلع مما يزيل الفوارق الكبيرة من الشركات فالتنافس لا يكون في السلع بقدر ما يكون في الخدمات والعناية بالعملاء فخدمات العملاء تتوقف على موقف الموظفين والإدارة العليا تجاه العملاء .
فخدمة العملاء تنطبق على جميع الشركات سواء ربحية أو غير ربحية وعلى موظفي المواجهة أو غيرهم وعلى الموظفين الصغار كما هي مطلوبة من موظفي الإدارة العليا .
فالعناية بالعملاء مطلوبة في القطاعات الحكومية المختلفة مثل الجوازات ,أقسام الشرطة,المطافي,المستشفيات كما هو مطلوب من الشركات الربحية مثل الفنادق والشركات التجارية وغيرها . وسوف يتناول الكتاب عدة اختبارات لمعرفة العناية بالعملاء وكذلك امثله من الواقع السعودي.