الاتصــال *

يدرك العديد من الناس أهمية الحاجة إلى الاتصال, لكنهم رغم ذلك يجدوه صعباً نظراً لوجود العديد من العقبات التي تقف حائلاً بين كل من القائم بالاتصال والجمهور. تلك العقبات إذا لم يتم التغلب عليها يحدث نوع من التشويش لمحتوى الرسالة وقد تفقد معناها كلية خلال عملية الاتصال.

عوائق الاتصال

الاستماع لما نرغب في الاستماع إليه

ما نسمعه أو ما نفهمه عندما يتحدث إلينا أي شخص يتوق بدرجة كبيرة على تجربتنا وخلفيتنا. فبدلاً من أن نسمع ما يقوله لنا الناس نسمع ما نتوقع أنهم قالوه. نحن لنا أفكاراً مسبقة لما سيقوله الناس وإذا لم يتفق ما يقولونه مع الإطار الذي نقيم به أقوالهم فإننا نقوم بضبطه إلى أن يتفق معه.

تجاهل المعلومات المتضاربة

نحن نتجاهل أو نرفض الاتصالات التي تتعارض مع آرائنا. فإن لم نرفضها يتم تحريف معانيها لتتفق مع أفكارنا المسبقة عنها. وعندما تتعارض أي رسالة مع الآراء الموجودة فإن المتلقي يرفض مصداقيتها ويتجنب مواجهتها وسرعان ما ينساها ويحرف في ذاكرته ما سمعه عنها.

مشاعرنا نحو المتصل

من الصعب أن نفصل ما نسمعه عن أحاسيسنا تجاه الشخص الذي يقوم بالاتصال, فقد تنسب للمتصل دوافع غير قائمة. لأننا إذا أحببنا الناس فمن المحتمل أن نتقبل ما يقولوه, سواءً كان صحيحاً أو غير صحيح. أكثر ما إذا كنا لا نحبهم.

تأثير الجماعة

المقصود بالجماعة هنا هي الجماعة التي نتعرف من خلالها على تأثير مواقفنا ومشاعرنا. وإن ما تسمعه الجماعة يتوقف على مصالحها. لأنه من المحتمل أن يستمع الموظفون لزملائهم الذين يشاركونهم تجاربهم أكثر مما يستمعون لمن يخرجون عن نطاق الجماعة مثل المديرين والمسؤولين بالنقابات.

اختلاف معاني الكلمات باختلاف الأفراد

اللغة – أساساً – هي طريقة تستخدم فيها الرموز لتعبر عن الحقائق والأحاسيس. فإذا تحرينا الدقة فنحن لا نستطيع أن ننقل المعنى, لكننا نستطيع أن ننقل الكلمات ولكن إذا كانت إحدى الكلمات هذه تحمل لك معنى معيناً فلا تفترض أن هذه الكلمة تحمل نفس المعنى لشخص آخر.

الاتصال غير الشفهي

عندما نحاول فهم معنى ما يقوله الناس فنحن نستمع إلى الكلمات لكننا نستخدم مفاتيح أخرى تنقل المعنى. نحن لا ننتبه فقط لما يقوله الناس ولكننا ننتبه للطريقة التي يقولون بها أيضاً. نحن نكون انطباعات عن طريق ما يسمى بلغة الجسد – العيون وشكل الفم وعضلات الوجه ووضع الجسم. وقد نشعر أن هذه الأشياء تفيدنا في الحقيقة أكثر من الكلمات التي يستخدما الناس. وفي هذه الحالة يكون هناك مجالاً كبيراً لسوء الفهم.

الانفعالات

الانفعالات تشوه قدرتنا على نقل أو تلقي الرسالة الحقيقية. فما نسمعه ونحن منفعلون يبدو أكثر تهديداً لنا من الأوقات التي نسمع فيها ونحن مطمئنون. وعندما نشعر بالحزن أو الغضب فإننا نرفض ما يبدو معقولاً من المطالب والأفكار المفيدة. أثناء المناقشات الحامية, قد لا تفهم كثيراً من الأشياء التي تقال وربما يتم تحريفها.

الضوضاء

التشويش على الاتصال يعتبر " ضوضاء " وقد يكون التشويش تشويشاً لفظياً يحول دون سماع الرسالة أو يكون تشويشاً مجازياً على شكل معلومات محرفة أو مشوشة تشوه المعنى أو تحجبه.

حجم المؤسسة

كلما كانت المؤسسة أكبر حجماً وأكثر تعقيداً كلما زادت مشاكل الاتصال. وكلما زادت المسؤوليات الإدارية والإشرافية بالمؤسسة كلما زادت فرص التحريف وسوء الفهم.

التغلب على معوقات الاتصال

التكيّف مع عالم المتلقي

حاول أن تتنبأ بأثر ما تنوى أن تكتبه أو تقوله على مشاعر المتلقي وحالاته النفسية. واجعل الرسالة تتلائم مع كلمات المتلقي ومصالحه وقيمه, وكن على وعي بالحالات التي يساء فيها فهم المعلومات بسبب التحيزات وتأثير الآخرين واستعداد الناس لرفض ما لا يرغبون سماعه.

استخدام التغذية الإسترجاعية

تأكد من أنك تسترجع الرسالة من الملتقي والتي تخبرك بالقدر المفهوم منها.

استخدام الاتصال بالمواجهة

تحدث إلى الناس كلما أمكنك أفضل من أن تكتب إليهم, هكذا يمكنك الحصول على التغذية الإسترجاعية وتستطيع تعديل رسالتك أو تغييرها طبقاً لردود الأفعال التي تتلقاها, ويمكنك توصيلها بطريقة أكثر إنسانية وبقدر كاف من التفهم, يمكنك من التغلب على التحيزات, ويمكنك توجيه النقد الشفوي بطريقة بناءة أفضل من الكتابة التي تبدو دائماً أكثر جفاءاً.

استخدم التعزيز

تستطيع أن تقدم رسالتك بطرق مختلفة لتوصيلها. أعد تأكيد النقاط المهمة وتابعها.

استخدم لغة مباشرة ومبسطة

ويبدو هذا واضحاً. ولكن كثير من الناس يفسدون ما يقولونه بالإطناب والجمل التفصيلية.

تطابق الفعل مع القول

يجب أن تكون الاتصالات صادقة لتوفير الفعالية لها. فلا يوجد شيء أسوأ من أن تعد بتوصيل رسالة وتتخلف في إرسالها. إذا قلت أنك ستفعل شيئاً فافعله حتى يصدقك الناس في المرات القادمة.

تعدد قنوات الاتصال

بعض الاتصالات تكون مكتوبة لضمان سرعة الرسالة دون أي تغييرات في طريقة إرسالها, ويمكن أيضاً استخدام توصيل اتصالات الإضافية المكتوبة مع الكلمات الشفهية. وعلى العكس من ذلك يجب أن يُدعم التخليص الشفهي كتابياً.

تقليل مشاكل حجم المؤسسة

ذلك يكون ممكناً إذا استطعت تخفيض المستويات الإدارية. شجع الحد المعقول من الاتصالات غير الرسمية. بحيث تكون جميع الأنشطة مهيأة لتيسير الاتصالات لتحقيق المصالح المشتركة للجميع.

مهارات الاستماع

هناك كثيرون ممن يجيدون الكتابة ومن يجيدون الكلام وهناك قليلون ممن يجيدون الاستماع. إن معظمنا يقوم بتصفية الكلمات التي توجه إلينا كي نستوعب بعضا منها فقط, وهي في الغالب الكلمات التي نريد سماعها. الاستماع فن لا يستطيع الكثيرون تطويره مع أنه ضروري لأن المستمع الجيد يجمع أكبر قدر من المعلومات ويقيم علاقات الوئام والألفة مع الآخرين في نفس الوقت ويعتبر هذا من الدعامات الرئيسية للاتصال الجيد.

وهناك أسباب تجعل الناس لا يستمعون بفاعلية وهي:

عدم قدرتهم على التركيز لأي سبب.

شدة انشغالهم بأنفسهم.

شدة انشغالهم بما سيقولونه فيما بعد.

عدم ثقتهم فيما يستمعون إليه والأسباب التي تجعلهم يستمعون إليه.

عدم توفر القدرة لديهم لمتابعة النقاط التي يتحدث عنها المتكلم.

عدم اهتمامهم بما يقال لهم.

أما المستمعون الفعالون فهم الذين :

يركزون على المتحدث ولا يتابعون الكلمات فقط بل يتابعون أيضاً لغة الجسد التي تحدد عن طريق استخدام العيون والإيماءات المعنى وتوفر الحيوية للرسالة.

يتفاعلون بسرعة مع النقاط التي يتحدث عنها المتكلم وذلك إذا ما تحقق هذا التفاعل في شكل علامات الاستحسان.

يوجهون الأسئلة غالباً لتوضيح المعنى ولإعطاء الفرصة للمتكلم لتحديد النقاط.

يعلقون على النقاط التي يتحدث عنها المتكلم دون مقاطعته أثناء الحديث لاختبار قدرتهم على الفهم وإثبات أن المتحدث والمستمع على نفس المستوى وقد تعكس وتلخص هذه التعليقات شيئاً قاله المتحدث مما يتيح له الفرصة لإعادة دراسة النقاط التي يتحدث عنها أو توضيحها.

عمل الملاحظات عن النقاط الرئيسية – حتى وإن لم تتم الإشارة فيما بعد لهذه الملاحظات فسوف تساعد العقل على التركيز.

يقومون دائماً بتقييم الرسائل بعد تسليمها للتأكد من أنها رسائل واضحة ومتعلقة بالهدف من الاجتماع.

يكونون يقظين في جميع الأوقات لأدق التفاصيل التي يتحدث عنها المتكلم.

ينحنوا للأمام مظهرين حسن متابعتهم ويحافظون على الاتصال عن طريق تفاعلهم الشفهي ولغة الجسد.

يكونون مستعدين لإعطاء الفرصة للمتكلم لمواصلة حديثة بأقل قدر ممكن من المقاطعة.

---

* إذا كنت مديراً ناجحاً كيف تكون أكثر نجاحاً, ميشيل آرميسترونج, مكتبة جرير للترجمة والنشر والتوزيع, ص 47- 52, الطبعة الأولى 2001.