العناية بالعملاء في العقار                            Back

دوره مقدمه للعقار القابضه

18-05-2004

عبيد سعد العبدلي

المحاضر

من انت؟

من يدفع راتبك اخر الشهر؟

أقوال مأثورة عن العناية بالعملاء :

" العميل أهم زائر لشركتنا "

" العميل لا يعتمد علينا بل نحن المعتمدون عليه "

" العميل ليس معطلا لأعمالنا بل هو مسببها "

" نحن لا نعمل جميلا عندما نخدم العميل بل هو الذي يصنع الجميل باعطائنا فرصة لخدمته "

مقدمه

لماذا الاهتمام بالعناية بالعملاء؟

سوق البائع

سوق المشتري

المنافسه

وعي المستهلك

التشابه بين السلع

هل نعرف من هو عميلنا

هل نعرف من هو الجمهور المستهدف

إذا لم تكن لدينا إجابة واضحة فكل ما نعمله لا يعدو ان يكون مجهودات قد تكون خاطئة

تحديد حاجيات العملاء

بعد تحديد من هو العميل ومعرفتنا به يجب علينا تحديد احتياجاته ورغباته وهذا يتأتى بعمل بحوث ودراسات تسويقية الهدف منها معرفة ماذا يرغبه العميل وتحقيق حاجيات ورغبات العميل يعطي الشركة أفضلية ويجعلها في وضع تنافسي أفضل

الطرق المتبعه لتحديد احتياجات العملاء

الاتصال المباشر مع العملاء

دراسات اتجاهات العملاء

القيام ببحوث التسويق

الأسئلة المكتوبة

المقابلات الشخصية

المقابلات التليفونية

دراسات شكاوى العملاء والاستفادة منها

1: الاعتناء بموقع الشركه

اختيار الموقع

لوحات ارشاديه

مواقف للسيارات

المظهر الخارجي للشركه

تبسيط اجراءت الامن

نظافة الشركه

مكان خاص لاستقبال العملاء

2: الاعتناء بمظهر العاملين ومحيط العمل

اهتمام العاملين بمظهرهم الخارجي (عطور, حلاقه...)

توحيد الملابس

سلامة ونظافة السيارات والمعدات

عدم مضع العلك او التدخين امام العملاء

3: متابعة اخبار العملاء

وضع خطط ادق وايجاد فرص ومجالات جديده للتعامل مع العملاء

الحصول على معلومات عن العملاء

الاطلاع على الصحف والمجلات والانترنت للحصول على معلومات عن العملاء

الاتصال على العملاء من وقت الى اخر

القيام بجولات ميدانيه

عدم احراج العملاء

4: اعلام العملاء باخبار الشركه

اعلام العملاء اول باول بالمستجدات والتغيرات

استخدام وسائل الاعلام المناسبه

اعلام العملاء بالخطط المستقبليه

5: تنمية العلاقات الشخصيه بالعملاء

القيام بندوات دوريه للعملاء لمناقشة مواضيع معينه

نظم جولات ميدانيه للعملاء على منشات ومباني للشركه

دعوة العملاء لحضور معارض الشركه

القيام بنشاطات اجتماعيه وترفيهيه

دعوة العملاء الى حضور الحفل السنوي

ارسال بطاقات تهنئه او هدايا

الترحيب بالعملاء بحراره ولكن بدون تملق

6: التعامل مع العملاء

تنمية مهارات الاتصال

اللياقه واللباقه في التعامل مع العملاء

التحلي بالصبر في كل الظروف

التعامل مع العملاء بايجابيه

روح المرح

عدم اظهار الغضب او الملل

عدم القيام باي امور جانبيه اثناء تواجد العملاء

عدم مقاطعة العميل

عدم فرض راي على العميل

7: اجراء الاتصالات الهاتفيه بالعملاء

تحضير كافة المعلومات والمستندات التي تحتاج اليها اثناء الاتصال بالعملاء

لاتدع العميل ينتظر على الهاتف

التعريف باسمك واسم الشركه

تحديد هدف وموضوع المكالمه

الدخول مباشره في الموضوع

شكر العميل بعد انتهاء المكالمه

8: استقبال الاتصالات الهاتفيه من العملاء

اختيار ارقام يسهل حفظها واعلن دائما عنها

عدم اشغال خطوط الهاتف

الاجابه على الهاتف بسرعه

الاجابه وفقا لصيغه نمطيه محدده

درب العاملين الذين يتلقون الاتصالات الهاتفيه على الاجابه على استفسارات العملاء

ضرورة الحصول على اسم المتصل وسبب اتصاله

عدم التحدث مع طرف ثالث اثناء الرد على الهاتف

عدم اطالة فترة اانتظار العملاء على الهاتف والاعتذار من العملاء عن اي تاخير

9: الاتصال الكتابي بالعملاء

الاجابه على الرسائل الوارده بشكل سليم وسريع

تحديد هدف أي رساله

طبيعة الموقف

انتقاء التعابير

خلوه من الاخطاء

نسخ جميع الرسائل الصادره والوارده في ملف خاص

10: زيارة العملاء

زيارات دوريه للعملاء

تحديد الهدف من الزياره

تحديد موعد مسبق

التحضير للزياره

تعريف العملاء على الاسماء والوظائف

الانتهاء من الزياره في الوقت المحدد

شكر العملاء

11: استقبال العملاء

معرفة مواعيد زيارة العملاء

حسن الاستقبال

الاستقبال على مدخل الشركه

عدم مقاطعة المشؤلين اثناء اجتماعهم مع العملاء

12: فهم متطلبات العملاء

مجموعات عمل لمعرفة متطلبات العميل

ابحاث التسويق ودراسات السوق

استفسر من العملاء الحاليين والمرتقبيين عن سبب تعاملهم او عدم تعاملهم مع الشركه

الطلب من العملاء عل تقديم افكارهم ومقترحاتهم

الالتزام بالمعايير الدوليه للجوده

تحليل الشكاوي

الدرس المنافسه

13: تقديم المنتجات والخدمات المناسبه

تبلية حاجات العملاء

الاتزام بمعايير الجوده

ساعد العملاء على الاستفاده القصوى من منتجاتك

14: تقديم اسعار وتسهيلات تنافسيه

اسعار مماثله للسوق

سياسة خصومات فعاله

سياسات تسعير ثابته وواضحه

تقديم تسهيلات لاتقدمها المنافسه

15: متابعة تنفيذ طلبيات العملاء

سرعة تسليم الطلبات بتحضير كافة المستندات

تبسيط الاجراءت

16: تقديم خدمات مابعد البيع

تقديم الكفالات اللازمه

تقديم المعونه الفنيه

توفير كافة المعدات اللازمه

الجوده اللازمه لخدمات مابعد البيع

17: الرد على اسئلة واستفسارات العملاء

تقديم كافة المعلومات للعميل

الاجابه على جميع الاستفسارات

18: التعامل مع ملاحظات وانتقادات العملاء

الاستماع الى العميل

الترحيب باتنقادات العملاء

تقبل الانتقادات بصدر رحب

اشرك العملاء في حل مشكلاتهم

اشكر العملاء على ابداء ملاحظتهم

اتخذ الاجراءت الضروريه لحل مشاكل العملاء

19: معالجة شكاوي ومشاكل العملاء

تشجيع العملاء على مصارحة الشركه بالمشاكل التي تواجههم

تقديم الاعتذار المناسب

فهم اسباب المشكله

اخبار العملاء باسباب حدوث المشاكل

الاستفادة من افكار واقتراحات العملاء

الاهتمام بافكار ومقترحات العملاء

تشجيع العملاء على تقديم افكارهم

اهمية الاصغاء

المراجع

قيم مستوى خدمة العملاء في مؤسستك. اعداد فريق من المستشاريين والخبراء في مؤسسة ناصر, غطاس وشركاهم , 1998